ANAIS : Une application Salesforce au service de la relation client du groupe Accor
Le groupe Accor, premier opérateur hôtelier mondial, leader en Europe, possède, gère et franchise des hôtels, resorts et résidences de vacances à travers le monde. Afin de mieux répondre aux attentes de ses clients BtoB, Accor a développé et mis en place l’outils ANAIS (Accor New Application for Integrated Sales).
Sandrine G., Anais Project Manager et Charlotte L., Team Leader Anais Run, nous parle de cette application Salesforce et de son équipe dédiée dont Sarah, consultante agap2, fait désormais partie.
Quels enjeux représentent la mise en place d’un outil comme ANAIS pour le groupe Accor ?
S.G. : ANAIS est une solution technique utilisée par les vendeurs BtoB du groupe Accor. Le BtoB représente aujourd’hui 50% des réservations de nos hôtels. Nous utilisons donc un outil sur-mesure de gestion de la relation client. Cet outil permet aux forces commerciales de négocier et mettre en place des contrats cadres avec les acteurs importants du tourisme. ANAIS regroupe plusieurs applications (de contracting, de base de données, reporting, etc.) et permet de rassembler en une seule solution l’ensemble des informations et des fonctionnalités nécessaires aux équipes de ventes : toutes les données du groupe sur ses comptes clients BtoB, leurs contrats en cours et passés, ainsi qu’un suivi des démarches commerciales avant, pendant et après le séjour.
L’équipe ANAIS Run, dont Sarah fait partie, est entièrement dédiée à l’outil. Quel est son rôle au quotidien ?
C.L. : L’équipe ANAIS Run est composée de 6 personnes et assure plusieurs missions. La première est de maintenir la solution en état de fonctionnement et d’assurer le support en répondant aux différentes questions des utilisateurs. Nous sommes également gardiens de la qualité des environnements (production / préproduction / training / recette / développement) utilisés par les équipes. Nous devons aussi faire évoluer l’outils Salesforce de la solution ANAIS. Pour cela, nous sommes en méthodologie agile.
S.G. : Nous avions besoin de flexibilité sur notre capacité à allouer des ressources au projet, qui peut potentiellement évoluer. Sarah est venue renforcer l’équipe il y a un mois environ. agap2 était déjà partenaire d’Accor et a su être proactif en nous proposant un profil pertinent
En quoi la mise en place de la méthodologie agile contribue-t-elle au succès de l’outil ?
S.G. : D’un point de vue MACRO, en travaillant en mode capacitaire, nous définissons une allocation générale des ressources IT Accor qui est en phase avec les ambitions. Il appartient ensuite pour chaque équipe de prioriser ses sujets en fonction du capacitaire alloué.
C.L. : On est plus flexible. Contrairement à un projet pour lequel on s’engage sur un temps et un périmètre donné, via l’agilité, nous pouvons adapter nos priorités. Et par exemple travailler une journée à 100% sur la plateforme en cas de besoin, sans pour autant « perdre » cette journée.
